Ошибки в продажах по телефону, которые приводят к неудаче

Лучшая продажа по телефону – быстрая и красивая. И чтобы она таковой и являлась, необходимо заранее готовиться к разговору с клиентом. Для этого не нужен распланированный сценарий, в котором всё распланировано. Главное, что нужно знать – ошибки, которые лучше не совершать во время разговора.

Уверенный ТОП-10, что поможет избежать проблем:

• разговор с посредником;
• приветствие, которое привносит негатив;
• разговор с посредником;
• приветствие, которое привносит негатив;
• строгие рамки разговора;
• отсутствие правильного взаимодействия;
• заканчивать всё на телефонном разговоре;
• отсутствие четких договоренностей;
• непонимание интересов клиента;
• резкое завершение сделки.

Разговор с посредником

То, с чего стоит начать – понять, с кем идёт разговор. Именно собеседник должен принимать решение, так как смысла в разговоре с посредником зачастую бывает мало. В итоге все усилия и время будут потрачены напрасно. При этом не важно, какого направления разговор.

Поэтому необходимо прежде всего спросить, принимает ли решение о покупке именно этот человек, будет ли он с кем-то советоваться, нужно ли поговорить с этим человеком. Зачастую подобные технические моменты не требуют обсуждения с директором, но нужно понимать, что в итоге именно он принимает решение.

Важно! В итоге этот этап разговора помогает сберечь много времени.

Приветствие, которое привносит негатив

Часто люди не обращают внимания на слова, которые они произносят. Например, есть фраза, которая может настроить собеседника негативно. Это фраза: «Здравствуйте, вас беспокоит…». Конечно, это кажется обычной вежливой фразой приветствия, но на деле собеседник подсознательно воспринимает слова, как есть, и у него действительно возникает чувство, что его побеспокоили и оторвали от своих дел.

Если продавец будет воспринимать свои звонки не как беспокойство для людей, а как помощь им, то клиенты сами начнут думать также. Продавец – это помощник, который помогает найти клиентам нужную вещь, он сообщает им важную информацию о товаре, о скидках и прочем.
Поэтому нужно употреблять соответствующие слова. Например, можно использовать «Добрый день, вас приветствует» или «Здравствуйте, вас может заинтересовать…» и тому подобное. Такие фразы создают положительный настрой собеседника.

Строгие рамки разговора

Зачастую телефонные звонки – более сложная задача для продавца. Трудно повлиять на человека, который отделен множеством километров. Именно поэтому разговор по телефону должен быть живее, четче и понятнее. Важно разбираться в теме профессионально, иметь некоторые заготовки течения разговора. Но при этом нужно уметь импровизировать и не вести разговор в строгих рамках сценария.

Нужно учитывать особенности каждого клиента и иногда отметать сформировавшиеся шаблоны. Разговоры по сценарию имеют жесткие рамки и не соответствуют всем людям. Из-за этого продажи могут сильно снизиться. Поэтому умение импровизировать – это то, чему должен научиться каждый продавец.

Кроме этого, нужно принимать во внимание, что у любого собеседника должно быть время, чтобы ответить что-то или задать интересующий вопрос. Для этого нужно уметь использовать паузы, давая клиенту такую возможность.

Отсутствие правильного взаимодействия

Соотношение слов продавца и клиента должно быть примерно равным, так клиент должен чувствовать, что его мнение важно. Но вести диалог в нужном направлении должен именно продавец.

Продавец должен создать впечатление важности решения клиента, задавать ему вопросы, вовлекать в беседу, тогда можно действительно заинтересовать покупателя.

Заканчивать всё на телефонном разговоре

Следующая ошибка, которую совершают большинство продавцов – заканчивают на одном разговоре. За время до встречи с клиентом или до покупки клиент может уже забыть об этом звонке или получить другое предложение. Поэтому рекомендуется отправить письмо на электронную почту клиента, чтобы убедить его в том, что сделка уже совершена и намерения продавца серьёзные.

Именно благодаря этому можно получить дополнительное подтверждение от клиента о том, что тот согласен с условиями и так же настроен на успешное разрешение. Этот шаг значительно увеличивает количество успешных сделок.

Отсутствие четких договоренностей

Необходимо договариваться о следующей встрече или о следующем звонке. Причем есть большая разница между «Созвонимся в конце недели» и «Я позвоню в пятницу в 11 часов». Необходимо конкретизировать и узнавать всё наверняка, иначе следующего звонка может и не быть. Также если клиент говорит, что занят в нужное время, то нужно узнать, когда покупатель будет свободен.

Если клиент не может точно сказать, когда он свободен, это значит, что он сомневается. Поэтому нужно самостоятельно предложить конкретную дату. Важно не настаивать, но при этом проявить уверенность в своих словах, чтобы свести к минимуму вероятность отказа.

Непонимание интересов клиента

В процессе разговора важно узнать интересы клиента, его потребности, его мнение. Для этого нужно задавать открытые вопросы, которые заставят клиента дать развернутый ответ. Эти ответы могут стать хорошей опорной точкой для продажи товара. Проще продать человеку то, что ему нужно. И если правильно направить мысли клиента, опираясь на его интересы, то нужен ему будет именно этот товар.

Резкое завершение сделки

Необходимо правильно завершить телефонный разговор, чтобы оставить клиента с хорошим впечатлением, а себя с 90% вероятностью успешной сделки. Можно спросить собеседника, заинтересован ли он в товаре, что из предложенного понравилось больше всего. Также можно спросить мнение клиента о продукции. Если покупатель ответил на эти вопросы, то это гарантирует его заинтересованность. После них остаётся только спросить, готов ли клиент оформить заказ и успешно завершить сделку.