Профессия - руководитель колл-центра | Inteltelecom

Профессия - руководитель колл-центра

Соответствовать профессии — руководитель колл-центра может далеко не каждый человек. Претендент на должность должен обладать немалыми профессиональными навыками и особыми личными качествами.

Сотрудники колл-центра — это связующее звено всех подразделений бизнеса, авангард компании в ежедневной борьбе за доверие клиентов. Эта миссия обязывает руководителя центра обращений клиентов решать непростые задачи по управлению и развитию своего подразделения. С одной стороны, требуется предоставить сервис высокого уровня. С другой — позиция оператора является исходной в цепочке профессионального роста. В колл-центр чаще всего приходят молодые люди без профессии, студенты, домохозяйки, то есть те, кто никогда не сталкивался с работой оператора. Поэтому, сделать так, чтобы изначально непрофессиональный коллектив успешно справлялся со своей работой — очень непростая задача. Что может помочь руководителю подобного коллектива создать команду?

Личностные качества:

• Лидерство, харизматичность и организаторские способности. Помогут объединить и вести за собой коллектив. А способность создать комфортную психологическую атмосферу, сформировать у персонала чувство сопричастности к работе всей компании сделает персонал командой единомышленников.
• Быстрая реакция в нестандартной ситуации. Будет очень полезной в колл-центре, особенно если руководитель call-центра имеет навыки операторской работы. Он, как играющий тренер, должен быть способен в нужный момент взять ситуацию под контроль и оказать помощь при сложном разговоре с клиентом.
• Педагогические способности и терпение. Потребуются не один раз внятно, четко и доходчиво доносить информацию коллективу, чтобы сотрудники понимали, свои цели и задачи. Суметь объяснить на примерах, вызвать нужные ассоциации для поднятия боевого духа, если у человека, что-то не получается.
• Организованность, собранность. Личный пример правильной организации рабочего дня, отсутствие опозданий — лучший пример для подчиненных.
• Умение видеть слабые места бизнес-процесса. Понимание важности развития и обучения своего коллектива для организации регулярных тренингов. Своевременное тестирование и обучение специалистов поможет поддерживать профессиональный уровень всего коллектива на должном уровне. Кроме того, хороший руководитель понимает, что ежедневные отчеты не показывают всей картины занятости операторов и для повышения эффективности работы будет проводить онлайн мониторинг.
• Природная этичность. Это качество очень важно для любого руководителя, поскольку не позволяет переступать условные границы при общении с подчиненными, учитывает их чувства интересы.

Профессиональные навыки:

• Знание основ кадровой работы для найма, увольнения сотрудников, разработки должностных инструкций и графика работы.
• Рабочие навыки в применении профессиональных программ и знание специального оборудования. Грамотное использование в текущих условиях возможности доступных каналов связи и настроек системы call-центра.
• Предпочтительно техническое или экономическое образование со знанием основ маркетинга, финансового планирования и бюджетирования. Потребуется распределять затраты не только на оплату труда, но также на поддержку программного обеспечения, сервисного обслуживания оборудования и текущие расходы на жизнеобеспечение колл-центра.
• Умение работать со статистическими отчетами, с цифрами и графиками, отображающими деятельность вверенного подразделения. Уметь рассчитать количество персонала, определять эффективность работы каждого оператора для разработки систем мотивации.

Конечно, только вникая в дела и проблемы колл-центра, а еще лучше имея за спиной немаленький опыт работы оператором или супервизором, обеспечивает понимание сути задач и проблем центра обработки клиентских вызовов. Руководитель должен хорошо представлять, какие задачи стоят перед его подразделением и что требуется для их реализации. Упомянутые личностные качества и профессиональные навыки руководителя call-центра обеспечат правильный подход к управлению коллективом и бизнес-процессом, способный принести немалую выгоду для всего бизнеса.